Рассказываем о консьержах которые организуют охоту на марала на Алтае, достанут редкую Birkin и сделают возможным все прочее невозможное.
Рассказываем о консьержах, которые организуют охоту
на марала на Алтае, достанут редкую Birkin и сделают возможным все прочее невозможное.
на марала на Алтае, достанут редкую Birkin и сделают возможным все прочее невозможное.
Рассказываем о консьержах, которые организуют охоту на марала на Алтае, достанут редкую Birkin и сделают возможным все прочее невозможное.
ЭТО МАГИЯ
ЭТО МАГИЯ
ИЛЛЮСТРАТОР: КРИСТИНА МАНУЧАРЯН. Реклама. АО "ЭКСПЕРТ ИНВЕСТ". ИНН 9723192861.
31 июля 2025
ЭТО МАГИЯ
Клиентам нравится чувствовать себя инфлюенсерами, первыми узнавать то, чего еще не знают приятели
Клиентам нравится чувствовать себя инфлюенсерами,
первыми узнавать то,
чего еще не знают приятели
первыми узнавать то,
чего еще не знают приятели
Наверное, активно используют в работе Chat GPT, который может за секунды составить маршрут медового месяца в Провансе? Он, правда, по пути придумывает рестораны, которых нет в природе. «Да, ИИ — испытание, которое мы сейчас проходим, — улыбается Ксения Булатова. — Пятнадцать тысяч запросов в месяц не вытянуть ручным трудом, а мы хотим больше. Естественно, наша задача — максимальная автоматизация для уменьшения времени решения кейса, экономии времени консьержа. Но мы всегда включаем собственный мозг. Например, ИИ неплохо справляется с написанием текста, но у консьержа всегда есть опция переписать, переделать, особенно учитывая его знания о клиенте. Это то, чего нет у ИИ сейчас: понимания тонких настроек клиента, ощущения того, что ему может не понравиться. В коммуникации мы всегда стараемся показать, как любим клиента, знаем его, учитываем все его комментарии». Последнюю милю — в этом Ксения Булатова уверена — клиент всегда будет проходить вместе с консьержем. Живым, понятным, эмоциональным, готовым сопереживать. Иногда клиент звонит консьержу, чтобы обсудить что-то. Разговоры, бывает, растягиваются — потому, что на самом деле клиент нуждается в совете, а кейс — хороший повод его получить. Фактически это как визит к психологу.
«Так в чем же все-таки главное умение AMA?» — не унимается «Соловей». «С нами невозможное возможно, — говорит Ксения Булатова. — Да, фраза заезженная. Но благодаря нам клиенту не нужно волноваться, думать что-то вроде “эти люди же ничего про меня и мою жизнь не знают, наверняка все сделают плохо”. Безусловно, доверие выстраивается не с пятого кейса и даже не с десятого. Доверие начинается тогда, когда мы спасли какую-то ситуацию. Поэтому хороший консьерж — это целая совокупность умений и качеств. Это неравнодушие и человечность, наработанная партнерская сеть и умение замотивировать партнеров. Если нам открыли дверь и сказали “нет”, наш консьерж постучит еще раз и еще, будет делать это, переформулируя запрос, пока не услышит “да”. Мы готовы стучаться, готовы слышать “нет”, но мы не готовы опустить руки и сказать клиенту: “Простите, не получилось”. Может быть, именно поэтому всегда получается».
«Так в чем же все-таки главное умение AMA?» — не унимается «Соловей». «С нами невозможное возможно, — говорит Ксения Булатова. — Да, фраза заезженная. Но благодаря нам клиенту не нужно волноваться, думать что-то вроде “эти люди же ничего про меня и мою жизнь не знают, наверняка все сделают плохо”. Безусловно, доверие выстраивается не с пятого кейса и даже не с десятого. Доверие начинается тогда, когда мы спасли какую-то ситуацию. Поэтому хороший консьерж — это целая совокупность умений и качеств. Это неравнодушие и человечность, наработанная партнерская сеть и умение замотивировать партнеров. Если нам открыли дверь и сказали “нет”, наш консьерж постучит еще раз и еще, будет делать это, переформулируя запрос, пока не услышит “да”. Мы готовы стучаться, готовы слышать “нет”, но мы не готовы опустить руки и сказать клиенту: “Простите, не получилось”. Может быть, именно поэтому всегда получается».
Еще одна важная функция консьерж-сервиса, как ни странно, — прививание вкуса. Консьерж всегда в курсе новинок и трендов, он — своего рода глянцевый журнал, где опытными редакторами уже отобрано все новое и классное. При этом он ни в коем случае не навязывает свое мнение, не заставляет покупать, не транслирует ощущение, что если клиент не послушал совета, он не прав. Скорее, это деликатное кураторство, чтобы клиент понял: он действительно может получить лучшее и ему не надо за это переплачивать. Особенно благодарны солидные, консервативные люди, которые неплохо ориентируются в брендах с историей и репутацией, но к примеру, не слышали о прогрессивных Khaite, Magda Butrym или Jessica McCormack. Кстати, замечено, что клиентам нравится чувствовать себя инфлюенсерами в своем узком кругу, первыми узнавать то, чего еще не знают приятели, и делиться сокровенным знанием. И уважают тех, кто превращает их в «трендсеттеров».
Кто же они — те самые «кураторы», «отборщики лучшего», что работают в AMA? «Раньше в консьержи брали молодых, активных, заряженных. Сейчас фокус сместился, мы ценим людей молодых, заряженных, но еще и опытных, — объясняет Ксения Булатова. — Клиент настолько искушен, что после пары фраз раскусывает, кто взял трубку или написал сообщение. Средний возраст наших сотрудников — двадцать восемь лет и выше. В России нет вузов, которые выпускали бы консьержей. Часть ребят приходят из учебных заведений, где готовят сотрудников индустрии гостеприимства. Хорошо справляются люди с опытом волонтерства: у них есть и желание помогать людям, и навыки преодоления трудностей в этом деле. Остальному мы научим: тому, как общаться с клиентом, как справляться с конфликтными ситуациями, работать с партнерской сетью, системой CRM и прочему. Главное — желание человека преодолевать сложности. Потому что сегодняшнее молодое поколение чуть что — и лапки кверху: “У вас в офисе нет кофе с лавандой, я пошел дальше”. Работа консьержем дает колоссальный опыт. После нас идут в фэмили-офисы, персональными ассистентами и в этом преуспевают. Но костяк нашей команды — те, кто работает в этом бизнесе пять-десять лет. Они прошли огонь, воду и медные трубы».
Кто же они — те самые «кураторы», «отборщики лучшего», что работают в AMA? «Раньше в консьержи брали молодых, активных, заряженных. Сейчас фокус сместился, мы ценим людей молодых, заряженных, но еще и опытных, — объясняет Ксения Булатова. — Клиент настолько искушен, что после пары фраз раскусывает, кто взял трубку или написал сообщение. Средний возраст наших сотрудников — двадцать восемь лет и выше. В России нет вузов, которые выпускали бы консьержей. Часть ребят приходят из учебных заведений, где готовят сотрудников индустрии гостеприимства. Хорошо справляются люди с опытом волонтерства: у них есть и желание помогать людям, и навыки преодоления трудностей в этом деле. Остальному мы научим: тому, как общаться с клиентом, как справляться с конфликтными ситуациями, работать с партнерской сетью, системой CRM и прочему. Главное — желание человека преодолевать сложности. Потому что сегодняшнее молодое поколение чуть что — и лапки кверху: “У вас в офисе нет кофе с лавандой, я пошел дальше”. Работа консьержем дает колоссальный опыт. После нас идут в фэмили-офисы, персональными ассистентами и в этом преуспевают. Но костяк нашей команды — те, кто работает в этом бизнесе пять-десять лет. Они прошли огонь, воду и медные трубы».
Вот недавняя история. Клиент из Владивостока, солидный человек, впервые собрался жениться. Требовалось кольцо De Beers с камнем определенной огранки и размера. Свадьба через месяц, доставить — через неделю. Сделали. Покупка сопровождалась видеосъемкой и виртуальной примеркой, кольцо всю дорогу не выпускал из рук сотрудник компании, клиенту вручили украшение в торжественной обстановке в одном из московских отелей. Трепетали все, как будто сами женятся.
Семейную пару меломанов этим летом отправили на встречу с Андреа Бочелли — не просто на концерт, был еще и ужин у певца дома, в тосканском местечке Лаятико, в интереснейшей компании серьезных меломанов.
Наконец, такой пример: клиент отмечает день рождения на Лазурном Берегу. Долго отмечает, две недели. Нужно составить детальную программу: рестораны, экскурсии, отели, трансферы, подарки. И чтобы все работало, как часы. «Говорят, дьявол — в деталях. Сервис — в них же, — улыбается Ксения. — Важно сделать его незаметным, иначе будет навязчиво, но при этом никто не должен почувствовать его отсутствие». AMA берет на себя все рутинные задачи, чтобы клиент мог насладиться проживанием момента, созерцал, кайфовал.
Семейную пару меломанов этим летом отправили на встречу с Андреа Бочелли — не просто на концерт, был еще и ужин у певца дома, в тосканском местечке Лаятико, в интереснейшей компании серьезных меломанов.
Наконец, такой пример: клиент отмечает день рождения на Лазурном Берегу. Долго отмечает, две недели. Нужно составить детальную программу: рестораны, экскурсии, отели, трансферы, подарки. И чтобы все работало, как часы. «Говорят, дьявол — в деталях. Сервис — в них же, — улыбается Ксения. — Важно сделать его незаметным, иначе будет навязчиво, но при этом никто не должен почувствовать его отсутствие». AMA берет на себя все рутинные задачи, чтобы клиент мог насладиться проживанием момента, созерцал, кайфовал.
После февраля 2022 года российские консьержи снова решают задачи, о которых уже и думать забыли. Добыть для клиента шенген на несколько недель раньше срока. Заплатить за отель в Тоскане. Арендовать машину на Ибице. В конце концов, доставить в Кемерово Rolex (клиенту прислали видео покупки через два дня, еще через три Daytona прилетела в сердце Кузбасса). Все это снова стало важно и нужно. Именно в такие моменты и проявляется профессионализм. Еще недавно самой большой головной болью клиента было найти в Лондоне антуриумы правильного цвета, чтобы поздравить подружку с днем рождения. Теперь рухнула вся годами налаженная система потребления. Что делать? Звонить консьержу.
Впрочем, и высокотворческих задач не стало меньше. Организовать охоту на марала на Алтае. Добыть белые «лодочки» Alaïa, как те, что были на Надежде Стрелец во время интервью c Анной Снаткиной. Достать к юбилею важного человека автограф Владислава Третьяка или певицы Максим. Компания Star Gift, кстати, берет за подобные услуги тысячи долларов, а AMA для своих любимых клиентов может многое сделать бесплатно — благодаря мощному нетворку.
Впрочем, и высокотворческих задач не стало меньше. Организовать охоту на марала на Алтае. Добыть белые «лодочки» Alaïa, как те, что были на Надежде Стрелец во время интервью c Анной Снаткиной. Достать к юбилею важного человека автограф Владислава Третьяка или певицы Максим. Компания Star Gift, кстати, берет за подобные услуги тысячи долларов, а AMA для своих любимых клиентов может многое сделать бесплатно — благодаря мощному нетворку.
Руководит консьержами компании Ксения Булатова. В консьерж-индустрии она с 2005 года, начинала в авторитетной зарубежной фирме, специализировалась на организации доступа к сложнейшим медицинским услугам, а это требует стопроцентно точной координации. Много лет Булатова возглавляла международный консьерж-сервис Aspire Lifestyles, один из крупнейших в мире. В общем, своими глазами видела, как индустрия в нашей стране эволюционировала от простейших форм до высокоорганизованного, сложноустроенного бизнеса. «Два десятилетия назад в русской культуре не было понимания, кто такой консьерж, — рассказывает Ксения. — В нашем языке это слово обозначает привратника в доме или сотрудника гостиницы, выполняющего просьбы постояльцев. Мы ассоциировались с кем угодно, но только не с клиентским сервисом. Запросы были элементарные: заказать ресторан в путешествии (впрочем, бронь столика — до сих пор в топ-3 хотелок), привезти из-за границы лекарства, выгулять собаку, пока хозяин в отъезде. И уровень ожиданий от нас был совершенно иным. Не смогли — ну значит, не смогли. Клиент скажет: “Окей, спасибо, до свидания”. Сейчас у нас нет права “не смочь”. Если ситуация патовая, мы обязаны предложить альтернативу. Впрочем, за эти годы мы обработали такое количество кейсов, что стало понятно: решение есть всегда. Пусть иногда и не в той формулировке, которую озвучил клиент».
AMA добивается результата во многом потому, что у нее максимально развита партнерская сеть. Есть даже такое выражение: консьерж без партнеров — это просто колл-центр. У AMA все схвачено: приоритетные столы в ресторанах, лучшие сюиты в отелях, дефицитные билеты на премьеры — хоть на Могучего в БДТ, хоть на Чернякова в Зальцбурге — байеры, способные привезти лук прямо с подиума шоу Saint Laurent или сумку Birkin Vert Amande Togo.
Дня не проходит, чтобы представители ресторанов, отелей, магазинов не пришли в офис AMA прорекламировать себя. Или чтобы сами консьержи не отправились в новый отель изучать меню подушек или в популярный ресторан дегустировать новый сет. Понятно, что сотрудники подобных сервисов не могут конкурировать с клиентами по уровню благосостояния и опыту потребления люкса, но говорить с состоятельными людьми на одном языке, понимать, чем Chateau La Coste отличается от деревеньки Лакост в Провансе, обязаны. «Я всегда повторяю: консьерж — это не тот, кто все знает, а тот, кто знает, где искать, кого активировать, чтобы получить ту или иную услугу», — объясняет Ксения Булатова.
AMA добивается результата во многом потому, что у нее максимально развита партнерская сеть. Есть даже такое выражение: консьерж без партнеров — это просто колл-центр. У AMA все схвачено: приоритетные столы в ресторанах, лучшие сюиты в отелях, дефицитные билеты на премьеры — хоть на Могучего в БДТ, хоть на Чернякова в Зальцбурге — байеры, способные привезти лук прямо с подиума шоу Saint Laurent или сумку Birkin Vert Amande Togo.
Дня не проходит, чтобы представители ресторанов, отелей, магазинов не пришли в офис AMA прорекламировать себя. Или чтобы сами консьержи не отправились в новый отель изучать меню подушек или в популярный ресторан дегустировать новый сет. Понятно, что сотрудники подобных сервисов не могут конкурировать с клиентами по уровню благосостояния и опыту потребления люкса, но говорить с состоятельными людьми на одном языке, понимать, чем Chateau La Coste отличается от деревеньки Лакост в Провансе, обязаны. «Я всегда повторяю: консьерж — это не тот, кто все знает, а тот, кто знает, где искать, кого активировать, чтобы получить ту или иную услугу», — объясняет Ксения Булатова.
«Вау, ребята, вы из AMA? У вас такая потрясающая лодка по каналам ходит!» Питерский экономический форум за годы своего существования видел всякое. И пришвартованную в гавани «Ленэкспо» 115-метровую яхту Pelorus Романа Абрамовича, и вечеринку Михаила Прохорова на борту крейсера «Аврора», и водные прогулки с «королевой бортовой светской жизни» Викторией Шеляговой. Но яхта, которую летом нынешнего года арендовал для своих клиентов консьерж-сервис AMA оказалась самой виральной. Особенно жителям Петербурга и обитателям соцсетей понравился слоган на корпусе судна ― «Мечты не ждут».
Логика «исполнителей мечт» была следующая: делегатам форума наверняка захочется отвлечься от панельных заседаний и отдохнуть в тишине. Или наоборот, устроить деловую встречу вдали от посторонних глаз. Значит надо им в этом помочь. Пожалели ребята из AMA в итоге только об одном ― что взяли лодку не на четыре дня, а на два. Лоты, несмотря на фирменную питерскую погоду, разлетелись моментально. Клиенты счастливы, brand awareness зашкаливает ― в следующем году обязательно повторят.
За последний год AMA со ста запросов в месяц разогнались до пятнадцати тысяч. Офис компании похож на гудящий улей трудолюбивых умных пчелок. Сто сотрудников с микрофонами и в наушниках одновременно решают задачи клиентов. От простых вроде забукировать ресторан Oltremare на вечер пятницы до сложных ― например, попасть на показ первой коллекции Матье Блази для Chanel или организовать плавание с акулами. Работа не прекращается двадцать четыре часа в сутки: клиенты живут во всех часовых поясах страны. В аналогичных службах по ночам иногда работают ассистенты или «дежурные». В AMA ― исключительно полноценные сотрудники, способные разрулить любую ситуацию.
Логика «исполнителей мечт» была следующая: делегатам форума наверняка захочется отвлечься от панельных заседаний и отдохнуть в тишине. Или наоборот, устроить деловую встречу вдали от посторонних глаз. Значит надо им в этом помочь. Пожалели ребята из AMA в итоге только об одном ― что взяли лодку не на четыре дня, а на два. Лоты, несмотря на фирменную питерскую погоду, разлетелись моментально. Клиенты счастливы, brand awareness зашкаливает ― в следующем году обязательно повторят.
За последний год AMA со ста запросов в месяц разогнались до пятнадцати тысяч. Офис компании похож на гудящий улей трудолюбивых умных пчелок. Сто сотрудников с микрофонами и в наушниках одновременно решают задачи клиентов. От простых вроде забукировать ресторан Oltremare на вечер пятницы до сложных ― например, попасть на показ первой коллекции Матье Блази для Chanel или организовать плавание с акулами. Работа не прекращается двадцать четыре часа в сутки: клиенты живут во всех часовых поясах страны. В аналогичных службах по ночам иногда работают ассистенты или «дежурные». В AMA ― исключительно полноценные сотрудники, способные разрулить любую ситуацию.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ